Laptop-Wegenwacht voor KPN

Als je laptop het niet meer doet, is dat behoorlijk irritant. Als je er voor je werk afhankelijk van bent, is dat gevoel nog een factor of tien erger. Heb je 540 monteurs dagelijks op pad die zonder laptop niets kunnen, dan is de frustratie niet te overzien als storingen daaraan niet zo snel mogelijk verholpen worden. KPN koos CAB holland om de laptops van zijn klantmonteurs up and running te houden.

Binnen maximaal vier uur kan elke monteur waar ook in Nederland, gegarandeerd weer aan de slag.

De ruim 500 klantmonteurs van KPN zijn volop in touw om bij particulieren en mkb-ondernemingen internet of tv te installeren of storingen te verhelpen. Gemiddeld betekent dat zo’n zes tot acht bezoeken per dienst, waarbij de laptop essentieel is. “We doen daar onder andere de metingen mee bij onze klanten”, aldus Herman Janssens, Service Manager bij KPN. “Om de wifi-aansluitingen te optimaliseren, maar ook om in te loggen op het netwerk van een klant om storingen op te lossen en nieuwe devices aan te sluiten.”

2,97 miljoen

Dat de zaken daarbij aardig crescendo gaan, blijkt wel uit de kwartaalcijfers. In juli tot en met september 2017 kwamen er per saldo 11.000 breedbandinternet klanten bij voor de provider. In totaal heeft KPN, volgens zijn derde kwartaalbericht 2017, nu 2,97 miljoen klanten voor zijn breedbanddiensten.

Storing

De klantmonteurs van KPN spelen in het realiseren van die groei en klanttevredenheid een zeer belangrijke rol, waarbij het doorgaans alle hens aan dek is. Janssens: “Als de mannen en vrouwen niet aan de slag kunnen vanwege een storing op hun eigen laptop, dan kost dat niet alleen omzet, maar levert ook een hoop gedoe op met klantenafspraken die verschoven moeten worden.” Om de monteursforce daar optimaal in te servicen, werkt KPN al tien jaar met CAB holland uit Gorinchem.

Wegenwacht

“Je moet ons zien als een soort Wegenwacht”, legt Frank Vlot, IT Service Manager bij het Gorinchemse bedrijf uit. “We werken met vier uur ‘call to fix’-tijd door heel Nederland. Simpele zaken als een kapotte accu of toetsenbord vervangen we ter plekke, maar vaak verwisselen we de laptop. Samen met de klantmonteur zetten we dan de data over. Via KPN wordt de software encrypted geïnstalleerd. We checken tenslotte of alles werkt, zodat de monteur daarna ook daadwerkelijk weer aan de slag kan.”

Cruciaal

“Met de Fujitsu laptops gaat gelukkig niet veel mis”, vult Janssens aan. “Hooguit tien keer per maand moet CAB uitrukken, doorgaans voor software gerelateerde issues, maar het is dan wel cruciaal dat dat goed gaat. Ook voor de tevredenheid onder de monteurs en hun managers. In de afgelopen tien jaar hebben we dat proces wel strak onder de knie gekregen. CAB holland zit er bovenop. Ze zijn state-of-the-art op het gebied van ICT en denken echt mee met de ontwikkelingen waar wij als KPN mee te maken hebben. Ze snappen wat wij willen. Dat geeft een goed gevoel. Ook buigt CAB moeiteloos mee met de Agile manier van werken binnen KPN.”